Hoe managers in de GGZ het werk veiliger leren maken

8Arts-assistentDe GGZ werkt hard aan het verbeteren van de veiligheid voor patiënten en medewerkers. Incidenten zijn ellendig, ze moeten geanalyseerd worden om de kans op herhaling te minimaliseren. Dit is een van de speerpunten van het veiligheidsmanagementsysteem. Managers leren hun rol daarin goed te vervullen. Hoe pak je dat aan? Met een doeltreffende blend van leerstrategieën (ervarings-, informeel en werkplekleren) sla je de brug naar hun eerste zelfstandige analyse. Een interessante casus voor ontwikkelaars van blended learning in de gezondheidszorg.

In de boter gevallen

Ook de Parnassia Groep, een landelijke GGZ-organisatie met negen zorgmerken, wil incidenten zoveel mogelijk voorkomen en klopte daarvoor aan bij de eigen academie. Van november 2012 tot juli 2013 viel ik als projectleider in bij de Parnassia Academie. Er was al een goede start gemaakt met het project om interventies te ontwikkelen: het zou een film worden over de aanloop naar een incident ingebed in een e-learningmodule.

VoorAllesVeilig-logo_verkleind

Logo project

Voor de film was Martijn Brouns van Hit en Run  ingeschakeld. Martijn werkte met een collega van de academie, drie kwaliteitscoördinatoren en enkele behandelaars aan het scenario. Er was een projectplan met doelstellingen en een aantal goede ideeën, maar verder viel er nog veel te onderzoeken en ontwerpen. Ik viel met mijn neus in de boter met dit geweldige project: relevant onderwerp, professionele aanpak, creatieve ruimte voor iedereen en een meer dan geslaagd resultaat.

Het incident als vliegwiel

Betrokkenen schrikken enorm van een incident. Lees je de formele definitie:

Een onbedoelde gebeurtenis die tot schade heeft geleid, had kunnen leiden of (nog) kan leiden.

dan raakt het je niet zo. Maar stel dat je als arts bij de keel wordt gegrepen door de partner van een patiënt.

We hadden als doelgroep de managers van de Parnassia Groep op het oog. De kans dat zij een incident meebeleven is wat kleiner dan voor behandelaars. Op hun schouders ligt echter wel de taak om betrokkenen op te vangen en vervolgens een onderzoek naar de oorzaken te starten. Ook is het hun verantwoordelijkheid om voortdurend alert te zijn op veiligheidsrisico’s. Hun ogen en oren zijn in feite de medewerkers. Zij zullen ervan doordrongen moeten zijn dat een lacune in een protocol, onachtzaamheid in de communicatie met een patiënt of een laconieke houding onafhankelijk van elkaar een kettingreactie in gang kunnen zetten.

Attitude beïnvloeden

De attitude om veiligheid serieus te nemen, bovenop al die andere doelen die een manager worden gesteld, is cruciaal. Veiligheid mag niet ondersneeuwen door de eis om de efficiency te verhogen. De manager draagt dit idealiter ook naar zijn medewerkers uit. Het incident dat de managers op video zouden gaan zien moest levensecht zijn. Daarom hebben we als ontwikkelteam veel denk- en schrijfwerk geïnvesteerd in het scenario waarin onderstaande wensen vervuld moesten worden:

  • Het incident moest indruk maken, maar toch niet té ernstig zijn. Heel zware incidenten als het overlijden van een patiënt, komen veel minder vaak voor dan een escalatie als je zojuist hebt gezien.
  • De oorzaken van het incident moesten vertakkingen hebben naar verschillende afdelingen. In de praktijk wordt een patiënt immers omringd door psychologen, psychiaters, verpleegkundigen en baliepersoneel die weer ondersteund worden door een IT-afdeling die het EPD draaiend houdt.
  • Oorzaken moesten vallen in verschillende categorieën: organisatie, cultuur, techniek of communicatie. Ook het gedrag van de patiënt en zijn ‘systeem’ kan bijdragen aan een incident.
  • Ondanks de complexiteit van oorzaken moest het verhaal geloofwaardig en herkenbaar zijn.

Ook aan de kwaliteit van de productie stelden we hoge eisen: mooi camerawerk, perfect geluid en niet te vergeten acteurs die zich in de GGZ-wereld konden inleven. De kijkervaring moest zo meeslepend zijn dat managers elkaar gaan aanschieten tussen de flexplekken: ‘Heb je die veiligheidsmodule al gedaan? Ik kreeg het er warm van…’ Liever mond-tot-mondreclame dan verplichten.

De videofragmenten van de aanloop naar en van het incident zelf worden gebruikt in een e-learningmodule. De cursisten bekijken ze en analyseren de informatie op oorzaken, net als in de praktijk. In deze presentatie zie je hoe de module is opgebouwd.

Klaar zijn voor meldingen en analyse

De context waarin een module wordt geïmplementeerd is uiteraard van grote invloed op het rendement. Voor cursisten moet het helder zijn waarom het juist nu urgent is om de module te volgen.

Meldingssysteem

Bij de Parnassia Groep werd in 2012 een nieuw meldingssysteem geïmplementeerd. Op alle pc’s verscheen in de taakbalk het Voor Alles Veilig icoon. Wie een incident heeft meegemaakt, vult hier zo snel mogelijk een formulier in. Dat komt bij de teamleider of afdelingsmanager binnen. Hij/zij reageert daar op, uiteraard door meteen in gesprek te gaan met de betrokkenen. Niet elk gemeld incident hoeft vervolgens methodisch geanalyseerd te worden, maar de manager zal wel regelmatig een incident kiezen om de veiligheid op zijn afdeling te toetsen: hoe is het gebeurd en hoe kunnen we onze werkwijze, cultuur et cetera verbeteren zodat we het risico op herhaling reduceren? De e-learningmodule bereidt hem voor op die analyse.

Methodisch en ‘warm’ analyseren

Zo’n incidentanalyse is natuurlijk een precair proces. Betrokkenen kunnen emotioneel zijn, bang om de zwarte piet toegespeeld te krijgen en wellicht heeft de manager zelf ook een aandeel. Alle partijen moet voelen dat het incident wordt onderzocht om de feiten boven tafel te krijgen en niet om een schuldige aan te wijzen. De manager heeft heel wat bagage nodig: sociale vaardigheden, interviewtechniek en methodisch te werk gaan bij het doorvragen op relevante zaken. Met de input uit het groepsinterview gaat hij een oorzakenboom opstellen. Daarvoor past hij de PRISMA-methode toe (PRISMA = Prevention and Recovery Information system for Monitoring and Analysis). Hier zie je een redelijk eenvoudig voorbeeld van zo’n oorzakenboom uit de ouderenzorg.

Voorbeel oorzakenboom

Module als stap in een blended leerscenario

Met de e-learningmodule konden we niet alle doelen dekken. We hebben besloten om de module te richten op:

  1. Informatie beoordelen en schiften: alleen de feiten tellen, geen meningen of gissingen, en alleen relevante feiten
  2. Basisoorzaken opsporen door oorzaken van oorzaken vast te stellen waarbij de manager binnen de invloedssfeer van de eigen organisatie blijft

Ook afleiden van verbetermaatregelen uit basisoorzaken en voorzitten van een analysegesprek zijn natuurlijk belangrijke leerdoelen voor de manager die incidentanalyses wil gebruiken om de veiligheid op zijn afdeling te verbeteren. Daarvoor zetten we andere interventies in.

Ontwikkeling module

Deze module is gemaakt in Lectora Online. Een grafisch vormgever heeft het mooie VaV-logo en alle templates ontworpen. Vervolgens heeft een programmeur de pagina’s aangemaakt met de videofragmenten en de juiste interacties. Gelukkig bleek ‘sleuren en pleuren’ met directe feedback op correcte plaatsing, wat ik wilde gebruiken voor het bouwen van de oorzakenboom, ook mogelijk in Lectora.

Discussie in forum, maar liever nog, op de werkvloer

Toen het scenario definitief was, zijn we zelf een oorzakenboom gaan maken voor ‘ons’ incident. Dit is de boom die we de cursisten in de module wilden laten namaken. In ons team merkten we dat dit aardig wat discussie opleverde. Zowel het formuleren van de ‘aantekeningen’ als het schuiven met de oorzaken, hadden een paar versies nodig tot we het de beste te pakken hadden. Het dilemma met de feedback in de module was dat deze alleen juist of onjuist kan roepen, en niets ertussen in. Daarom hebben we Joost een keer duidelijk laten zeggen dat er discussie over mogelijk is en dat de cursisten daartoe in een forum zijn uitgenodigd.

Ervaringsleren, maar niet toevallig

Module en forum vormen passen daarmee samen in een strategie van ervaringsleren. (Zie voor een korte uitleg het blog van Clive Shepherd over experiential learning). We konden er echter niet op gaan wachten tot de manager toevallig met een incident geconfronteerd zou worden, spontaan een analyse ging opzetten en vervolgens daarop zou gaan reflecteren. Daarom hebben we hem met de video van het incident in de module in een ervaring geduwd. In een forum werd hij gevraagd om te reflecteren.

In een forum met eigen collega’s en ‘kwaco’

De module wordt aangeboden in een cursus in de leeromgeving van de Parnassia Academie (Moodle). De managers en teamleiders zijn uitgenodigd om in te loggen met een sleutel. Met deze sleutel schrijven ze zich automatisch in een ‘groep’ in. Dit is de groep managers van hun eigen zorgbedrijf. In het forum in de Moodle cursus konden ze met hun groepsleden in discussie gaan over vragen die de module bij hen opriep. De kwaliteitscoördinator van het zorgbedrijf faciliteert de discussie online. We hebben hen in het forum twee vragen meegegeven om over van gedachten te wisselen:

  • hoe denk je over de oorzaken die gekozen zijn voor het incident
  • hoe beoordeel je de kwaliteit van de verbetermaatregelen die Joost heeft geformuleerd?

Met dit forum wilden we dus aan twee doelen werken: zowel de identificatie van oorzaken als beoordelen van verbetermaatregelen.

En ‘onder ons’

Echter, veel belangrijker dan dat forum, is dat de discussie op de werkvloer op gang komt. Met deze high impact video en het ervaren van zo’n analyse wilden we vooral dat managers onderling en met hun ‘kwaco’ (kwaliteitscoördinator) in gesprek gaan. Praten over risico’s die ze op hun eigen afdeling herkennen uit de video en over incidenten waar ze zelf van op de hoogte zijn, brengt informeel leren op gang dat veel effectiever is dan die hele module zelf. In een forum zullen ze niet snel met de billen bloot gaan, maar face-to-face wel, zeker als een kwaco hen daarop met een open en vertrouwenwekkende houding bevraagt op het moment dat hij in de leeromgeving ziet dat de manager de module heeft afgerond.

Dan zelf doen

Is het noodzakelijk om alle managers na afronding van de module ook nog een training te laten volgen waarin vooral met het interviewen geoefend kan worden? Daar hebben we lang over nagedacht. Met de enorme kosten van het optuigen van een formeel trainingscircus  op tafel, hebben we voor een goedkopere én effectiever aanpak gekozen. Van het informele leren dat de kwaco in gang zet als hij met de manager in gesprek gaat over zijn leerervaring in de module is het een kleine stap naar werkplekleren.

In de cursus wordt de cursist opgeroepen zo snel mogelijk na afronding van de module een afspraak te maken met de kwaco van zijn zorgbedrijf: ‘Bel nu je eigen Wendy.’ Samen gaan ze bespreken welk recent incident zich het beste leent voor een volledige analyse volgens de methode. De kwaco begeleidt de  manager bij de voorbereiding (uitnodigen van betrokkenen), bij de sessie zelf en bij de evaluatie en het formuleren van verbetermaatregelen. Alle kwaco’s krijgen wel een formele training zodat ze de managers goed kunnen coachen, zowel op techniek van de methodiek als op het bewaken van een warme sfeer en omgaan met emoties.

Leerervaring delen met de hele afdeling

De volledige film met de aanloop naar het incident in chronologische volgorde staat ook in de leeromgeving. Managers kunnen de film in een informele setting samen met hun medewerkers bekijken en bespreken om de alertheid op risico’s op de eigen afdeling te vergroten en om hen te stimuleren incidenten te melden. In aansluiting op de discussie kan de manager een demo geven van het meldingssysteem.

Effect?

Het gesprek is op gang gekomen en de eerste analyses zijn uitgevoerd. Cursisten geven terug dat het gedrag van alle personages in de video zeer herkenbaar is. De oefening met de oorzakenboom helpt: ‘Dus zo moet het, nu zie ik voor me wat ik ga doen.’ En het allerbelangrijkste wat we wilden bereiken: de managers zien het belang in van incidentmelding door hun medewerkers én van regelmatig een analyse uitvoeren. Dan komt informatie die in hun hoofden en harten zit aan de oppervlakte, praten over veiligheid wordt normaal, zodat collega’s gezamenlijk veiliger gaan werken. Is de attitude eenmaal veranderd, dan komt het met de uitvoering ook wel goed.

Interesse?

Heb je belangstelling en wil je wellicht de hele module bekijken, dan kun je contact opnemen met Dorian Kemperman, manager bedrijfsvoering Parnassia Academie: d.kemperman@parnassiagroep.nl.

Zelf blended learning inzetten voor veiligheid of andere onderwerpen waarin het vooral om attitude draait? Martijn Brouns van Hit en Run en Isabelle Langeveld van Helder & Wijzer werken samen met hart voor leren in de gezondheidszorg.

One thought on “Hoe managers in de GGZ het werk veiliger leren maken

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>