Katch die feedback en ontwikkel jezelf

Vrijdagavond kwam ik terug van LearningLane. Wat blijft er hangen na vijf lezingen, zes workshops en veel praten en lachen? In elk geval de workshop over Katch. Dit is een app waarmee je digitaal feedback kunt vragen aan wie je wilt en de antwoorden kunt opslaan. Maurik Dippel, één van de ontwikkelaars legde uit wat de missie is: van één keer 360 graden feedback naar 365 dagen per jaar feedback. De app is dus vooral bedoeld om medewerkers binnen organisaties te stimuleren elkaar veel vaker en gerichter terug te geven wat goed ging en beter kan, in plaats van dat algemene verhaal dat je manager houdt bij het jaarlijkse beoordelingsritueel.

fbboekToevallig heeft Bol ook net het boek Feedback. The communication of Praise, Criticism and Advice (Sutton, Hornsey, Douglas, 2012) afgeleverd. Ik heb dit besteld omdat feedback geven een belangrijke instructiestrategie gaat worden in de training Presenteren die ik al co-creërend wil ontwikkelen. De introductie van het boek zegt heel mooi hoe precair en daarom mateloos interessant feedback is:

‘Constructive feedback, including  praise, criticism and advice, is crucial tot human relationships and endeavours. When feedback works, it can benefit everyone. The sender of the feedback is able to effect desired changes in the recipient, and the recipient is able to adapt and learn. However a good deal of research also reveals that feedback is frequently ineffective and even counterproductive. Failed feedback represents a lost opportunity to change for the better and is a psychological landmine with the potential to inflict catastrophic damage to egos and relationships. In short, feedback is a high-stakes game, played from boardroom tot bedroom. Little wonder, then, that it is one of our most feared, avoided, and awkwardly handled social responsibilities.’

Vruchtbare feedbackcultuur is zeldzaam

Als de workshopleiders een rondje langs de deelnemers maken, blijkt dat feedback inderdaad vrijwel overal moeilijk ligt, vooral in een ‘geen-fouten-maken’ cultuur als bij de politie. Bij de organisatie van een andere deelnemer ‘zit het in de genen’. Medewerkers gaan altijd in duo’s naar klantgesprekken en vragen elkaar op de terugweg wat goed ging en wat beter kan, ook als het al laat is en het gesprek heel zwaar was. Dat kan dus ook. Het geheim? ‘Iedereen doet het, van boven naar beneden en vice versa. We worden er beter van.’

Wat kan een app nu doen om te voorkomen dat die psychologische landmijn ontploft?

De Katch-app

Dippel en zijn co-presentator Corline van Reenen (Rabobank, Learning & Development) leggen uit dat medewerkers bij de introductie van de app workshops krijgen voordat ze met de app gaan werken. Over wat daar precies gebeurt, heb ik nu geen informatie, dus laten we naar de app kijken. Ik heb meteen een account aangemaakt op de online versie.

fbplaatje2

Het eerste wat je moet doen is het importeren van ‘People’. Werk je in een grote organisatie dan zal het neem ik aan mogelijk zijn om in één keer al je collega’s in te laden. Daarbij kan je uitnodigen wie je wil, opdrachtgevers bijvoorbeeld.

fbplaatje3

Vervolgens kun je om feedback vragen. Je kiest, afhankelijk van de situatie waarin je gedrag hebt getoond waar je een reactie op wil, drie vragen. Dat kan gaan over ‘teamwork’ maar toevallig zijn er ook vier vragen over een presentatie klaar gezet. Je kunt ook zelf vragen formuleren.

fbplaatje5

Als je de vragen hebt geselecteerd, kies je wie je om feedback wilt vragen; de collega met wie je samen de presentatie hebt gegeven of alle toehoorders. Als je op Send hebt geklikt, vallen de uitnodigingen in hun mailbox.

Je kunt mensen in je contactenlijst overigens ook ongevraagd een Compliment sturen.

fbplaatje1

In de Messages zie je een overzicht van je activiteit.

Op het eerste gezicht zijn er drie kenmerken van het ontwerp waarvan ik denk dat ze de kwaliteit van feedback bevorderen. Die zou ik graag overnemen in de training Presenteren.

1. De feedback is digitaal

Stel dat wij samen een presentatie hebben gegeven aan een belangrijke klant en ik vraag jou na afloop hoe je vond dat ik het deed. Dan kun jij dichtslaan. Je hoofd zit vol met indrukken, je maakt je zorgen of je wel de vragen van de klant wel goed hebt beantwoord, baalt dat je die geweldige vraag niet meer wist en bent eigenlijk boos dat ik uit mijn tijd liep waardoor jij moest improviseren. Dan óók nog zinnig commentaar geven op wat ik heb gezegd of gedaan, is veel gevraagd. Bovendien zie je al aan mijn verwachtingsvolle blik en rode vlekken in mijn nek dat ik het spannend vind en hoop op goedkeuring. Dat wordt dus niks.

Heb jij daarentegen de tijd om de film terug te spelen, na te denken over mijn drie vragen en hoef je mij niet aan te kijken, dan is de feedback vaak wél correct en eerlijk. Dat het opgeslagen is, heeft als voordeel dat ik de feedback een paar keer kan nalezen in een rustiger setting. Daarna kan ik je nog vragen om toelichting en komt er een gesprek op gang. Geef je me mondeling feedback dan hoor ik de helft niet omdat ik mijn verdediging al aan het bedenken ben. Het gesprek stokt dan meteen.

2. De ontvanger stelt vragen

Het is de bedoeling dat ik als ontvanger zo snel mogelijk na een event waarin ik mezelf heb laten zien, feedback vraag aan de mensen die daarbij waren. De voorgeprogrammeerde vragen helpen om te bedenken wat ik van de zender wil weten over mijn gedrag. De vragen zijn gebaseerd op 32 competenties, ingedeeld in rubrieken. Hier enkele voorbeelden:

  • Clients – Heb ik je goed behandeld?
  • Getting things done – Organiseer ik mijn werk goed?
  • Persoonlijk leiderschap – Zie je mij initiatieven nemen?
  • Teamwork – Deel ik mijn kennis met jou/anderen?

Voor jou als zender is het makkelijker om to the point te komen als je houvast hebt en niet een open vraag als ‘Hoe vond je dat ik het deed?’ hoeft te beantwoorden. Je bent dan snel geneigd om ‘Nou, wel goed’ te zeggen en verder kom je niet. Doordat ik in de app vragen moet selecteren, word ik al geprikkeld om te reflecteren: over welke aspecten van mijn presentatie of aanpak van het gesprek twijfel ik?

Dat de ontvanger van feedback de ander uitnodigt met vragen is ook in ander opzicht een voordeel: de ontvanger weet dat het gaat komen, wil een antwoord en staat ervoor open. Het komt nooit onverwacht. Het antwoord is – hopelijk – wel onverwacht. Als je vraagt naar de bekende weg en die komt ook, dan heb je er weinig aan.

Heel terecht merkte een van de deelnemers dan ook op: ‘Maar hoe ontdek ik mijn blinde vlekken? Daar stel ik dan toch geen vragen over?’ Als ik Dippels antwoord goed heb begrepen, heeft elke gebruiker een sponsor of mentor die kan meekijken in de rapportage en de gebruiker kan vragen waarom hij bepaalde vragen nooit stelt.

3. De zender is beperkt in aantal tekens

Het vakje waarin de zender van de feedback antwoord geeft is beperkt tot een x-aantal tekens. Geen ruimte voor allerlei verzachtende omhaal; cut the crap! Heel goed dat je gedwongen wordt tot de kern te komen. Je kúnt niet alles zeggen. Des te beter want de ontvanger wordt niet gelukkig van meer dan drie verbetersuggesties.

Dit idee van beperking van het aantal karakters bij feedback herken ik uit de Virtual Action Learning (VAL) Methodiek. Ik kan er helaas niets over vinden in het grote VAL-boek, maar ik weet dat het daar werkt. De makers van Katch zouden naar VAL kunnen kijken voor inspiratie. In VAL geeft de ontvanger ook weer feedback aan de zender op de bruikbaarheid van zijn commentaar. Zo gaan zenders ook weer beter feedback geven.

Werkt het in het onderwijs?

Als ex-hbo-docent die studenten zowel ijzersterke feedback heeft zien geven als ronduit zien weigeren om ook maar iets over het gedrag van medestudenten te zeggen, spitste ik mijn oren toen het over een pilot bij de Rotterdam School of Management ging. Deze toekomstige managers blijken de app alleen te gebruiken als het nodig is om hun studiepunten binnen te harken. Het verbaast me niet, maar stemt me wel verdrietig.

Bewijs?

Nu wil ik in bovengenoemd boek Feedback gaan zoeken of er bewijs is voor het effect van de drie kenmerken die ik heb benoemd en hoe je optimaal van het effect profiteert. Want alleen dan kunnen we het goed toepassen in de training Presenteren. Kom ik op terug.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>